Кодекс по отношению к потребителю | Ассоциация прямых продаж Эстонии
Главная » Рекомендации потребителю » Этический кодекс » Кодекс по отношению к потребителю

КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ ПО ОТНОШЕНИЮ К ПОТРЕБИТЕЛЯМ

1.  ОБЩИЕ ПРАВИЛА

1.1   Сфера деятельности

Кодекс поведения по отношению к потребителям Эстонской ассоциации прямых продаж (далее в тексте — „кодекс”) приняла Эстонская ассоциация прямых продаж, которая является членом Seldia – Европейской ассоциации прямых продаж, в соответствии с кодексом поведения по отношению к потребителям Европейской ассоциации прямых продаж. Кодекс относится к отношениям между предприятиями прямых продаж и прямыми продавцами с одной стороны, и потребителями с другой стороны. Цель кодекса – достичь удовлетворения и защиты потребителей, способствовать честной конкуренции в рамках свободного предприятия, улучшить публичный имидж прямых продаж, главная цель которых – продавать качественные продукты потребителям на честных правилах и условиях.

1.2   Объяснение терминов

В этом кодексе:

1) прямые продажи  означают любой метод продаж, который основывается на том, что продавец, далее в тексте — „прямой продавец”, потребителю разъясняет или демонстрирует продукт за пределами помещений деятельности предприятия, обычно дома у потребителя, дома у другого потребителя или на рабочем месте потребителя;

2) потребитель – любое физическое лицо, которое приобрело продукты с целью, которая не связана с осуществляемой им торговлей, предпринимательской деятельностью или профессией;

3) EDSA — Эстонская ассоциация прямых продаж является государственной ассоциацией предприятий прямых продаж, которая в Эстонии представляет предприятия прямых продаж и которая является членом Seldia – Европейской ассоциации прямых продаж;

4) предприятие – любая единица предпринимательской деятельности, которая торгует продуктами, связанными с товарными знаками,  знаками обслуживания или идентифицирующими символами, используя систему распространения, которая основывается  на прямых продажах, и которая является членом EDSA;

5) система распространения любая организация или метод, который разработан для маркетинга продуктов;

6) прямой продавец – любое физическое или юридическое лицо, которое является членом системы распространения предприятия прямых продаж и которое торгует продуктами предприятия, способствуя торговле или оказывает поддержку в торговле за пределами помещений деятельности предприятия,  обычно дома у потребителя, дома у другого потребителя или на рабочем месте потребителя;

7) продукт – любой материальный или нематериальный товар или услуга;

8) продажа –  беседа с потенциальными потребителями, доставка продуктов или демонстрация, прием заказов, доставка продуктов и получение платежа;

9) званое мероприятие по продажам – это прямые продажи для группы потребителей, которую хозяин пригласил с этой целью;

10) бланк заказа – документ, который используют для заказа продуктов;

11) привлечение работников – деятельность, которая осуществляется с целью предложения лицу возможности стать прямым продавцом;

12) администратор кодекса – независимое лицо или учреждение, которое назначило EDSA для того, чтобы он наблюдал за тем, как предприятия соблюдают кодекс EDSA, и для того, чтобы рассматривать жалобы в связи с кодексом.

1.3. Предприятия

Каждой организации участнице EDSA необходимо учитывать кодекс для того, чтобы она приняла на себя обязанности и могла продолжать участие в EDSA. К каждой организации участнице EDSA требуется публично популяризировать участие в EDSA и этот кодекс.

1.4. Прямые продавцы

С прямыми продавцами кодекс непосредственно не связан, но, для того чтобы они могли принимать участие в системе распространения предприятия, им необходимо учитывать кодекс или правила поведения, которые соответствуют таким стандартам.

1.5. Самоуправление

Кодекс является мерой самоуправления относительно отрасли прямых продаж. Он не является законом, и определенные в нем обязательства могут запрашивать такой уровень этического поведения, который превышает определенные законом требования. Его несоблюдение не вызывает какую–либо гражданско–правовую ответственность. Прекращая участие в EDSA, кодекс с предприятием больше не связан, в то время как правила являются применяемыми к событиям или сделкам, которые появились во время, когда предприятие являлось членом EDSA.

1.6. Правовые акты

Предприятиям и прямым продавцам необходимо учитывать требования правовых актов, и поэтому в кодексе нет перефразированных определенных во всех правовых актах обязательств.

1.7. Стандарты

В кодекс включены стандарты этического поведения для предприятий прямых продаж и прямых продавцов. Кодекс желательно использовать как свидетельство отраслевых стандартов.

1.8. Территориальное применение

EDSA как условием для вступления и непрерывного участия в EDSA, от каждого члена будет требоваться соблюдать: государственные кодексы, если предприятие является членом государственной TTA; Европейские кодексы, если предприятие в Европейской Экономической Зоне (ЕЭЗ) не является членом государственной TTA; мировые кодексы, если за пределами ЕЭЗ предприятие не является членом государственной  TTA.

2. ПОВЕДЕНИЕ ПО ОТНОШЕНИЮ К ПОТРЕБИТЕЛЯМ

2.1. Запрещенная практика

Прямым продавцам нельзя использовать недостоверную, вводящую в заблуждение и нечестную практику.

2.2. Идентификация и демонстрация

Уже вначале беседы с потребителем прямой продавец должен назвать свое имя и название предприятия и объяснить свои цели. На званом мероприятии по продажам прямым продавцам необходимо ясно открыть цель мероприятия, как хозяину, так и участникам званого мероприятия. Перед продажей прямым продавцам необходимо обеспечить объяснение и/или демонстрацию  продукта, а также необходимо предоставить информацию требуемую по закону.

 

Потребителям информацию необходимо предоставлять ясно и понятно, учитывая принцип доверия в коммерческих сделках и принцип по отношению к защите тех лиц, которые в соответствии с государственными правовыми актами не имеют возможности дать свое согласие, например, несовершеннолетние лица.

2.3. Ответы на вопросы

Прямым продавцам необходимо давать полные и исчерпывающие ответы на все вопросы потребителей о продукте или предложении.

2.4. Бланк заказа

Для потребителя во время продажи необходимо выдать бланк заказа, где указано предприятие и прямой продавец и в котором для потребителя предоставлена вся контактная информация предприятия и прямого продавца в соответствующем случае, и все существенные условия продажи (соответственно пункту 2.2.).

2.5. Устные обещания

Прямой продавец не должен высказывать устные обещания по отношению к признанным продуктам предприятия.

2.6. Право на аннулирование или на возврат товаров

Предприятию и прямым продавцам необходимо обеспечить, чтобы в любом бланке заказа независимо от того, определено ли это требование законом, или нет, было указание о праве на аннулирование в период времени, который является не короче 14 дней, включая право на возврат любых платежей или замену товаров. Предприятиям и прямым продавцам, которые предлагают право на возврат товаров без каких либо условий, это необходимо указать в письменном виде.

2.7. Гарантии и услуги после продажи

В бланке заказа или в присоединенных к нему материалах, или вместе с продуктом покупателю необходимо предоставить ясную информацию о гарантиях или условиях поручительства, дополнительную информацию об услугах после продажи и их ограничениях, необходимо указать имя и адрес лица, дающего гарантию, длительность гарантии и предотвращающие меры, которые доступны покупателю.

2.8. Дополнительные материалы

На дополнительных материалах или письмах не должно быть размещено неверное и вводящее в заблуждение описание продукта, утверждение о нем или иллюстрации. На них должно быть указано название, адрес или номер телефона  предприятия, на них должен быть указан номер телефона прямого продавца. Они должны соответствовать этому кодексу и правилам по отношению к детям и подросткам, в частности директиве о недобросовестной коммерческой практике и директиве об аудиовизуальных медиауслугах.

2.9. Отзывы

Предприятия и прямые продавцы не должны упоминать о каких–либо отзывах или подтверждениях, которые являются не дозволенными, не верными, устаревшими или каклибо иначе не доступными, не связанными с его предложением или используются таким образом, что они могут ввести в заблуждение потребителя.

2.10. Сравнение и очернение

Предприятиям и прямым продавцам необходимо избегать использования таких сравнений, которые могут вводить в заблуждение или не соответствовать принципам честной конкуренции. Сравнение разрешается применять в соответствии с правилами о рекламе, использующей сравнения, которые, выложены в Директиве 2006/114/EK о вводящей в заблуждение и использующей сравнения рекламе. Предприятиям и прямым продавцам нельзя не прямо, не косвенно очернять ни одно предприятие или продукт. Предприятиям и  прямым продавцам нельзя нечестно использовать преимущества, которые дают другие предприятия или название торгового продукта и символ престижа.

2.11. Соблюдение конфиденциальности

Личная беседа, беседа по телефону или в электронном виде происходит в понятном виде и в то время, когда она будет не навязчивой. Прямой продавец должен прервать демонстрацию или торговую презентацию, если это требует потребитель.  Предприятиям и прямым продавцам необходимо действовать так, чтобы обеспечивать защиту всей личной информации, которую предоставляют настоящие или возможные потребители.

2.12. Честность

Прямым продавцам нельзя злоупотреблять доверием индивидуальных потребителей, им необходимо уважать отсутствие коммерческого опыта потребителей и им нельзя нечестно использовать возраст, болезни, умственную или физическую инвалидность, доверчивость,  отсутствие понимания или отсутствие языковых знаний потребителей.

2.13. Привлечение к торговле

Предприятиям и прямым продавцам нельзя стимулировать потребителей приобретать продукты, основываясь на утверждение, что потребитель может уменьшить или даже покрыть цену покупки, привлекая других потребителей продавцу, осуществлять подобные покупки, если эти уменьшения или возмещение зависит от ненадежных событий в будущем.

2.14. Выполнение

Любой заказ необходимо выполнить как можно скорее, но не позже, чем в течение 30 дней со дня, когда потребитель подписал заказ, если только стороны не договорились иначе.

Потребители должны быть проинформированы о том, что предприятия или прямые продавцы не имеют возможности выполнить обязательства в том случае, если заказанные продукты не доступны. В таком случае потребители могут получить возврат любой уплаченной суммы, сражу же, как только это будет возможно, но не позже, чем в течение 30 дней с момента, когда предприятие получило извещение об аннулировании.

3. ВЫПОЛНЕНИЕ КОДЕКСА

3.1. Ответственность предприятия

Первичная ответственность за соблюдение кодекса лежит на каждом отдельном предприятии. Если кодекс нарушен, предприятие осуществляет все разумные усилия для того, чтобы удовлетворить лицо, подавшее жалобу. Каждому предприятию участнику и будущим предприятиям участникам необходимо назначить ответственное должностное лицо, кодекса EDSA. Ответственное должностное лицо кодекса является ответственным за то, чтобы облегчить предприятию соблюдение кодекса и отвечать на запросы администратора кодекса EDSA. Также он или она является главным контактным лицом на предприятии, которое ставит в известность независимых продавцов, работников предприятия и общество о принципах Кодекса этики EDSA.

3.2. Ответственность EDSA

EDSA обеспечивает лицом, которое является ответственным за рассмотрение жалоб. EDSA прилагает все разумные усилия для того, чтобы обеспечить решение жалобы.

3.3. Администратор кодекса

EDSA администратором кодекса назначает независимое лицо или учреждение. Администратор кодекса, осуществляя ответственную деятельность, ведет надзор за тем, как предприятия соблюдают кодекс. Администратор кодекса решает любые нерешенные жалобы потребителей, которые основываются на нарушениях кодекса, и подает ежегодные извещения о действии кодекса.

3.4. Деятельность

В деятельность, по которой предприятия, EDSA или администратор кодекса могут принимать решения можно включить отказ заказа, возврат приобретенных продуктов, возмещение платежей или другая соответствующая деятельность, в том числе предупреждения прямым продавцам, прекращение договоров с прямыми продавцами или других видов отношений, предупреждения предприятиям, исключение предприятий с числа членов EDSA, и публикация такой деятельности или санкций.

3.5. Рассмотрение споров

Предприятия, EDSA и администратор кодекса разрабатывают порядок рассмотрения споров и обеспечивают, чтобы в краткий промежуток времени было подтверждено получение каждой жалобы и в разумный промежуток времени были приняты решения. Рассмотрение жалоб потребителей является бесплатным.

3.6. Публикация

EDSA публикует кодекс и по возможности шире его популяризирует. Печатные экземпляры кодекса доступны для общества бесплатно.

3.7. Администратор Европейского кодекса

Администраторов Европейского кодекса формирует комитет из четырех участников. Трое из них – из сектора прямых продаж и их назначает правление Seldia. Четвертый участник, которого также назначает правление Seldia и который действует как председатель, не связан с сектором. Исполнительный директор Seldia в соответствии с должностными обязанностями является секретарем администратора кодекса. Администратор Европейского кодекса может выполнять одну из упомянутых в следующем пункте деятельностей, если местом жительства потребителя  является странаучастница ЕЭЗ или предприятие или прямой продавец действует в одной из стран ЕЭЗ.

Администратор Европейского кодекса может:

1) получать жалобы и принимать решения по ним от лиц (потребителей, прямых продавцов, предприятий прямых продаж, организаций потребителей и т.д.) из одной из стран ЕЭЗ, которые не являются такими членами TTA, как член Seldia, в которое включено предприятие прямых продаж, которое является членом Seldia  или TTA, которое является членом Seldia;

2) получать жалобы и принимать решения по ним от лиц, которые связаны с трансграничными  сделками и, в которые вовлечены предприятия прямых продаж, которые являются членами Seldia или членами ТТА одной из стран ЕЭЗ, которая является членом Seldia;

3) получать жалобы и принимать решения по ним от TTA, которые являются членами Seldia в одном из стран ЕЭЗ, где вовлечено предприятие прямых продаж, которое является членом Seldia; и

4) получать жалобы от TTA – членов Seldia – из одной из стран ЕЭЗ, в которую вовлечены предприятия прямых продаж, которые являются членами PTTAF, совета генерального директората PTTAF или от TTA, которые не являются членами Seldia, с целью посредничества вместе с такими предприятиями прямых продаж, PTTAF и соответствующими TTA.

3.8. Процедуры

1. Сбор информации

Если, отвечая на жалобу, необходимо собрать информацию для того, чтобы констатировать факты и происшествия, которые относятся к случаю, администратор кодекса информирует соответствующее предприятие о жалобе и идентификации лица, подающего жалобу. Администратор кодекса может запросить от предприятия и лица, подающего жалобу дополнительную информацию. После проверки  фактов и принимая во внимание правила кодекса, администратор кодекса в течение трех месяцев с момента получения жалобы принимает решение о том, которые действия необходимо будет выполнять.

2. Другая деятельность

Если администратор кодекса считает, что возможно, произошло нарушение кодекса, он соответствующему предприятию посылает запрос в течение одного месяца на предоставление аргументации.

Предприятию в течение одного месяца необходимо принять решение о фактах и пунктах кодекса, основываясь на которые, администратор кодекса принимает решение начать процедуру.

Принимая во внимание ответ или в случае, если предприятие не ответило, администратор кодекса может принять решение дать заключение, ясно и конкретно указав причины, почему он считает, что произошло несоблюдение кодекса, и пригласить предприятие в течение трех месяцев выполнить условия кодекса.

Правление EDSA может принять решение опубликовать заключение, если его инициировал или рекомендовал администратор кодекса.


© 2012-2019 Estonian Direct Selling Association. All rights reserved.